新华网北京6月16日电（郑然）新华网“我为群众办实事”网络平台接到网民“新华XiQA0n”留言反映，家中不满12周岁的晓晨使用家长信息注册某游戏平台账号，多次充值累计3000余元，发现后联系游戏公司退款，但多次协商未果。晓晨家的情况并非个例，近年来，未成年人网游无序“氪金”带来的退款纠纷时有发生，正成为社会关注的焦点。
上图为新华网“我为群众办实事”网络平台收到的晓晨家长反映关于未成年人网游超额充值遭遇退款难的留言截图。
新华网“我为群众办实事”网络平台收到了不少类似的留言投诉。网友“新华VsxA0j”称其7岁的孩子用手机偷玩游戏，20多天充值几十次，累计花费4万余元；网友“新华Hr7A0k”11岁的孩子偷拿家长手机下载游戏，连续8天充值16173元；网友“新华R16A0Z”16岁的孩子沉迷某款游戏，不到一个月时间充值高达9万余元……
这些未成年人的非理性消费行为被发现后，家长们与游戏公司沟通退款却时常受阻。网友“新华Hr7A0k”说：“我按照游戏公司要求提供了身份证、户口本、派出所公章等材料，证明了监护人和被监护人之间的关系，仍迟迟收不到退款”。
那么，未成年人网游充值究竟能否要求退款？如果可以退款，游戏公司又应退回多少?
有章可循有法可依，律师：遵循“按错担责”原则
针对未成年人网络游戏消费问题，2019年11月1日开始实施的国家新闻出版署《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》中规定，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务；8周岁以上未满16周岁的未成年人用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上的未成年人用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。
2024年1月1日起施行的《未成年人网络保护条例》也对未成年人消费金额的管理要求作出明确规定；2024年5月28日中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准（以下简称“该标准”）中，划分了网络游戏服务提供者、监护人等责任方的担责比例。
针对广受关注的未成年人网游充值退款难问题，北京市京师律师事务所律师张伟娜表示，如果网络游戏服务提供者已经依照法律法规，配置了防沉迷措施，因为监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制，或监护人未充分履行监护职责的情况，那么，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中，防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议责任比例为30%-70%，并由监护人承担剩余责任。
在有章可循、有法可依的前提下，家长们申请退款为何还会陷入和游戏公司的“拉锯战”中？退款难究竟难在哪？
认定未成年人充值是关键，全额退款非易事
解决未成年人充值纠纷的关键，是要判断这笔钱是不是孩子花的。新华网“我为群众办实事”网络平台在游戏公司了解情况时，某游戏公司运营人员表示，从平台角度来说，游戏公司难以验证充值行为是否由未成年人完成。“之前有过案例，家长钻规则的漏洞，自己充值了几万块钱，却让孩子背锅。”该运营人员说，由于家长是否充分履行监护职责这一行为相对模糊且难以验证，因此退费的审核流程具有一定复杂性。
辽宁尊合律师事务所律师郭超指出，家长要证明充值行为是未成年人操作的难点，在于游戏账号通常是成年人实名注册的，“这也就意味着从实名制的角度看，充值人是家长，而非孩子。”郭超提醒，家长应尽快收集和固定孩子网游充值的相关证据，“如果拿不出相关凭证，则会面临败诉的风险”。
以文章开篇晓晨的情况为例，新华网“我为群众办实事”网络平台向相关游戏公司沟通情况时获悉，晓晨家长的退款申请之所以未能通过审核，主要在于游戏账号是成年人实名注册，且游戏平台的后台记录显示，部分充值行为发生于孩子应该在上学的时间段，家长在提交资料、补充凭证时，一直未提供这些时间段孩子的请假或学校放假等证明。在新华网“我为群众办实事”网络平台的协助下，晓晨家补齐了退款申请中的相关材料，经游戏公司核定后，陆续退返了晓晨充值的部分金额。
对此，北京互联网法院法官王红霞指出，游戏厂商的运营成本有切实的价值可循，未成年人消费的虚拟财产背后，是游戏平台付出大量人力、物力、财力进行支撑的，所以，“在未成年人利用成年人身份信息进行消费以后，家长想要游戏厂商进行100%的全额退款是不合理的期待。”王红霞表示，法院会根据未成年人、家长及平台各自的过错来酌定退费比例，如果家长作为未成年人的监护人未尽到监管义务，未能妥善保管好自己的手机、支付账户及密码等信息，导致未成年人擅自进行游戏充值，也应承担一定责任。
此外，中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会秘书长王斌补充称：“现在许多未成年人通过第三方平台进行充值，即每笔充值中都包含了第三方平台的成本，所以在退款过程中，游戏公司无法为用户实现全额退款，只能退还实际收款部分，第三方平台退款需用户另行协商。”
我们不禁要问，为何总有一些“熊孩子”能绕过游戏平台的审核，规避针对未成年人的“防沉迷”机制？我们该如何织密管护网以规范并保护好未成年群体的网游行为？
社会各方群策群力，未成年人健康用网需疏堵结合
自2021年8月30日国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》后，国内游戏平台纷纷响应，全面接入实名认证系统，陆续推出“防沉迷系统”或“青少年模式”，未成年人网游行为受到直接管控。但现实是，未成年用户在注册游戏账号填写身份信息时，如果填写的是成年人的信息，大多平台无法进一步识别用户是否为未成年人，游戏内自然也不会匹配未成年人防沉迷机制。
网友“新华B1UA0i”在新华网“我为群众办实事”网络平台上留言，呼吁（有资金和技术实力的）游戏厂商落实人脸识别等技术辨别未成年人，解决身份核验难题。
北京理工大学智能科技法律研究中心研究员王磊认为，游戏公司在规制未成年人网络游戏消费行为中的作用非常关键，经过数年发展，不少头部企业已能够通过人脸识别、AI、机器学习等技术锁定未成年用户，并通过账号控制等功能对其消费行为进行管理，构建起涵盖未成年人游戏“事前-事中-事后”全流程的防护体系。
广东财经大学法学院教授姚志伟表示，不容忽视的是，根据《中华人民共和国个人信息保护法》的要求，涉及个人敏感信息的采集和存储都需遵循“最小必要”原则，人脸识别涉及个人敏感信息采集，这需要游戏公司承担更为严格的个人信息保护义务。上海一家游戏厂商负责人表示：“目前国内仅几家头部游戏公司具备人脸识别的资金、技术以及信息安全保存的实力。对于中小公司来说，这一成本超出其承受范围。”
在中国教育科学研究院教育体制机制改革研究所副所长、研究员张家勇看来，要解决未成年人沉迷网游、无序“氪金”及其引发的后续退款争议等问题，并非游戏公司一方可以承担，还需社会各方群策群力。他认为，除了监管部门和平台外，学校应在组织适合未成年人身心需求的校园活动方面下功夫，填补其精神需求的空白；家长也应学习如何加强对未成年人游戏行为的管理，以身作则，塑造良好的家庭教育环境，注重从小对青少年财商的培养，使其拥有正确的金钱观，避免无节制地大额消费。
张家勇强调，只有家庭、学校、企业、社会、相关监管方相互配合、形成合力，创造出一个良好的网络环境，未成年人网游超额“氪金”行为才会迎刃而解。(为保护网民隐私，文中晓晨为化名)